Problema de credibilidad

El publicista Eugenio García se hizo famoso no sólo por ser uno de los artífices de la campaña del “No”, sino por su ingenio para explicar fenómenos sociales recientes. Hace ya un tiempo graficaba cómo los chilenos se han visto afectados por una nueva enfermedad: el “síndrome M.E.C.”. En buen francés, “me están cagando”. Ilustraba así la creciente percepción de que abusan los bancos, los políticos, los supermercados, las Isapres, las AFP, las farmacias, los tribunales, la iglesia. ¿Una mirada excesivamente negativa de la sociedad? No, simple constatación de las encuestas.

Pero si es una historia más que conocida, dirá usted. En parte, porque se tiende a olvidar dos factores complementarios.

Lo primero es que esa sensación de abuso es completamente transversal a todos los niveles socioeconómicos del país. Así lo muestra la encuesta del PNUD, al señalar que el 63% de las familias del grupo D, 59% del C3 y 57% del C2 creen que diariamente “se afecta a su dignidad y derechos”, y que esa percepción la tiene incluso el 47% de los ABC1. No es entonces que la sensación de abuso esté correlacionada con la falta de oportunidades, sino derechamente es la constatación de una situación social tristemente equitativa.

Lo segundo es que la percepción de abuso debe matizarse con los indicadores de bienestar personal que tenemos los chilenos. Y ahora la misma encuesta del PNUD muestra que hemos aumentado de manera sostenida la satisfacción personal. Así, en 1995 el 58% de los chilenos estaba “muy satisfecho o satisfecho” con su vida y en 2011 lo estaba el 77%. Una muy buena señal de los avances en Chile, pero insuficiente para compensar la predominante sensación de abuso.

Asumo que este análisis ha sido considerado con preocupación por parte las empresas que se han visto más cuestionadas en el último tiempo: los bancos, las Isapres y las AFP. Así al menos lo demuestra las frecuentes apariciones en los medios de los presidentes de las asociaciones gremiales de esas industria. Las cortas líneas de esta columna no dan para analizar qué tan justificada es esa crítica, pero sí para reconocer el elefante rosa en medio del living: que esas industrias enfrentan un importante problema de credibilidad asociado a los abusos. Y ese es un problema grave. Sin credibilidad no hay confianza mínima para una conversación y discusión sana, siendo clave que puedan recuperar la legitimidad social perdida.

Insisto por eso en la recomendación de cambiar el paradigma de representación gremial que tradicionalmente han utilizado esas industrias. Hasta hoy los gremios sólo representan a las respectivas empresas que prestan servicios, pero no incluyen institucionalmente a los usuarios de esos servicios. ¿Es posible que un usuario confíe en la recomendación de un gremio empresarial cuando éste está constituido sólo por gerentes generales y presidentes de grandes compañías? Difícil, sobretodo en el crispado medioambiente de desconfianza que vivimos.

Por eso sería una gran señal que esos gremios de empresas incluyeran en sus directorios un porcentaje significativo de “directores independientes”, sin que tengan vínculo profesional o accionario con ninguna de esas empresas, y cuyo mandato sea justamente representar la voz de los usuarios. La propuesta no es una mera teoría sino que existe con singular éxito en Canadá y otros países de la OCDE.

A Einstein se le atribuye la idea de que no es lógico pretender que las cosas cambien si siempre se hace lo mismo. Ojalá los gremios de las industrias más cuestionadas dejaran atrás la estrategia de la defensa corporativa y se la jueguen por incluir en sus propuestas la voz de sus usuarios. Al Chile desconfiado y a ellos les haría muy bien.